Сторінка
1

Усне ділове мовлення

План

1. Спілкування як основа життєдіяльності і взаємодії людей

2. Особливості ділового спілкування

3. Засоби ділового спілкування

4. Етикет ділового мовлення

5. Дотримання мовного етикету у різних ділових ситуаціях

Список використаної літератури

3. Спілкування як основа життєдіяльності і взаємодії людей

Спілкування є однією із важливих проблем, через призму якої вивчаються питання сприймання й розуміння людьми одне одного, лідерство й керівництво, згуртованість і конфліктність та ін. Спілкування допомагає глибше розглянути процес міжособистісної взаємодії та людських взаємин.

В основному з розуміння ролі й знання механізмів спілкування виник менеджмент як функція керівництва людьми і галузь людського знання, що допомагає здійснювати цю функцію. Менеджер, керівник витрачають на спілкування 50-90% робочого часу з метою виконати свою роль у міжособистісних взаєминах, інформаційному обміні та процесі прийняття рішень й виконання управлінських функцій планування, організації та контролю. Тому спілкування для них – процес, який пов’язує всі основні види управління.

Спілкування стало основою маркетингу і його визначальним методом. Спеціалісти з маркетингу повинні знати запити та бажання споживачів тільки з перших вуст, зустрічатися особисто з клієнтами, кожний з яких має свої риси характеру, темперамент, звички тощо.

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, думками, почуттями. Тому спілкування можна охарактеризувати, як комунікацію, приймання, передавання інформації; взаємодію, взаємовплив, обмін думками, цінностями, діями; сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання себе та іншого.

Отже, спілкування – це міжособистісна та міжгрупова взаємодія, основу якої становить пізнання одне одного й обмін певними результатами психічної діяльності.

2. Особливості ділового спілкування

Змістом ділового спілкування є “діло”, з приводу якого виникає й розвивається взаємодія. Виокремлюють такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування – продуктивна праця. На думку одних учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його змістом є соціально значуща спільна діяльність. Інші вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми.

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять “однією мовою” й прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами культури їх спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов’язані з обміном інформацією, використання способів і засобів взаємовпливу, взаєморозуміння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці. Передусім мова йде про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах розроблено навіть кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою її частиною, засобом цієї діяльності. До культури ділового спілкування належать перш за все загальні норми спілкування, що зумовлюються характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого й сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, які обирає суб’єкт у певних ділових ситуаціях стосовно конкретних людей.

5. Засоби ділового спілкування

У діловому спілкуванні використовуються вербальні й невербальні засоби комунікації.

Мовленнєве спілкування містить культуру слухання і говоріння.

Слухання – це активна діяльність, своєрідна праця. Їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її моральності, культури.

Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв’язок можна по-різному. Розрізняють такі типи реакцій людини на мовлення співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння. Найчастіше маємо справу з оцінюванням і зворотним зв’язком, рідше – з тлумаченням. Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються рідко.

Виділяють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне. Нерефлексивне має місце тоді, коли співрозмовникові важко передати свої почуття або коли бар’єром у спілкуванні стає різний статус партнерів. Рефлексивне передбачає регулярне використання зворотного зв’язку, щоб досягти більшого розуміння від співрозмовника. Для цього вживаються запитання-уточнення. Вони допомагають зрозуміти значення повідомлених слів.

Під час слухання в людини можуть виникати такі реакції: з’ясування, перефразування, відбиття почуттів і резюмування. З’ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та в постановці перед ним запитань. Перефразування – це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою уточнення почутого. Відбиття почуттів означає, що акцент зроблено в процесі слухання не на змістовій стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях. Резюмування використовується тоді, коли під час розмови увага переключається на інше, нерідко другорядне питання.

Побудова висловлювання – це розв’язання конкретних комунікативних завдань відповідно до мети мовлення й особливостей ситуації. Для цього за допомогою мовлення треба стимулювати співрозмовника до створення внутрішнього образу, подібного до того, який йому передається.

Важливими характеристиками мовленнєвого спілкування є діалог і монолог. Ефективним може бути спілкування, у якому використано діалог і монолог. Діалог істотно відрізняється від монологу. Останній розглядається як онтогенетично більш пізній, більш складний етап розвитку мовлення. Монолог і діалог мають психолого-ситуативні та мовні особливості. На відміну від діалогу, монолог наче передбачає реакції співрозмовника. Висловлювання тут більш розгорнуті, свідоміше добираються слова й вибудовуються речення, меншу роль відіграють міміка та жести. У діалозі велике значення мають так би мовити діалогічні відносини.

Монолог – це нерівноправність щодо обміну інформацією. Тут домінує один, наприклад, викладач, менеджер. Він є джерелом інформації, ставить запитання, контролює та оцінює відповіді, є еталоном для наслідування. Така взаємодія передбачає поверхове, часткове розуміння та сприйняття тих, з ким спілкуються. Діалогічна взаємодія – це особистісно рівноправні позиції, співпраця, де домінують мотиви самоактуалізації та саморозвитку співрозмовників.