Сторінка
2

Реалізація страхового продукту та характеристика основних його етапів

Супровід договору страхування. Укладання і підписання до­говору страхування (про це докладно сказано в розд. 6) являє со­бою певною мірою формальну процедуру. Проте можливі проб­леми з отриманням внесків, якщо страхові платежі мають вноситися не одноразово, а щокварталу, щомісяця чи в інші строки. Адже розтягнені в часі внески вимагають від страховика постійного контролю з використанням інформації з бухгалтерії, спілкування з клієнтом (контроль за проведенням першого внес­ку та початком страхового покриття, нагадування про наступний внесок тощо).

З метою уникнення ускладнень та кращої організації роботи, коли договорів страхування багато, окремі страховики запрова­джують порядок проходження договорів страхування від їх укла­дення до передання в архів (табл. 5.4).

Окрім цього, етап супроводу договорів передбачає вжиття не менш важливих заходів з регулярного контролю за об'єктом

страхування, а саме:

» виконання клієнтом своїх зобов'язань з додержанням норм безпеки, своєчасного виявлення й усунення передумов до страхового випадку тощо або прийняття ним інших відпо­відних рішень;

• своєчасного виявлення можливих тенденцій у характері ри­зику (заміна перевізника чи маршруту транспортування застрахо­ваного вантажу; поява сторонніх факторів, у тому числі з незале­жних від страховика причин тощо);

• систематичного отримання інформації — наприклад, що­до проходження чи причин затримки застрахованого вантажо­перевезення; при страхуванні фінансових ризиків — щодо дій контрагента страхувальника, спрямованих на вжиття передба­чених бізнес-планом заходів з погашення кредиту, чи надійно­сті заставних зобов'язань для консультування клієнта в поряд­ку його сервісного обслуговування та прийняття спільних відповідних рішень;

• відстежування стану та якості послуг, що надаються клієн­тові третьою стороною за дорученням страховика (асистанс чи служба технічної допомоги на автошляхах, медичні заклади при медичному страхуванні і т. ін.) з метою максимального задово­лення потреб страхувальника та підтримання ділової репутації страховика.

Разом з викладеними заходами страховик має постійно дбати про здійснення чи коригування запобіжних заходів, внесення змін до договору страхування, аж до закінчення терміну дії або його дострокового припинення.

У разі відсутності страхової події протягом терміну страхово­го покриття страховик при потребі в порядку сервісу інформує про це клієнта, запрошуючи його до подальшої співпраці, і вно­сить відповідну інформацію в банки даних (насамперед — для фінансово-економічних та актуарних підрозділів).

Причому страховик може застосовувати систему знижок до страхових платежів (якщо страхові випадки не настали протя­гом дії минулого договору), а також пільговий період страху­вання.

З метою найраціональнішої організації праці і проведення да­ного етапу РСП в окремих страхових компаніях упроваджено спеціальний порядок урегулювання збитків і проходження відпо­відних документів, яким регламентуються:

• фіксація, аналіз та попереднє встановлення збитку з отри­маного повідомлення;

• прийом заяви і організація розслідування, при потребі —

роботи служб аварійного комісаріату;

• в окремих випадках винесення даного питання на розгляд Ради з урегулювання збитків — позаштатний орган страховика у складі спеціалістів, що відіграють роль експертів чи обстоюють у суді інтереси страховика (або клієнта перед третьою стороною);

• попереднє повідомлення перестраховиків;

• затвердження висновків — аварійного акта (сертифіката) чи рішення Ради з урегулювання збитків, розрахунку суми страхово­го відшкодування;

• розрахунки з клієнтом і перестраховиками;

• архівна обробка документів, що стосуються розглядуваного факту.

Особливе значення у проведенні РСП має рівень обслугову­вання клієнтів,

Які ж показники якості сервісу разом з іншими притаманні страхуванню? Взагалі досягти високої якості означає зробити процес страхування легким і зрозумілим для клієнта. Тут мають повністю виключатися некомпетентність і бюрократична тягани­на, процедура оформлення договору страхування. Кожне питан­ня, що стосується теми переговорів з клієнтом чи його проблеми, має бути повністю розкрите й прокоментоване фахівцем. Успіх в аквізиції залежить від того, як клієнта зустрінуть в офісі страхо­вика, наскільки діловою буде атмосфера переговорів, ставлення до клієнта та поведінка персоналу, коректність і ввічливість; який теоретичний рівень підготовки, уважність та чуйність до побажань клієнта буде виявлено страховиками, компонування та дизайн документації, якість рекламної продукції. Окремі страхові компанії з цього приводу проводять спеціальні навчання та ділові ігри, розробляють і впроваджують спеціальні набори операцій­них стандартів щодо спілкування з клієнтами, зразків документа­ції, проведення переговорів.

Усі фахівці страховика, задіяні безпосередньо чи опосередко­вано в РСП, повинні усвідомлювати, що на кожному етапі спіл­кування з представниками страховика у клієнта має формуватися ставлення до страхування за такою схемою: увага — інтерес — знання — привабливість — попит — укладання договору — впевненість і спокій — вдоволення розміром і сервісом від­шкодування (при його проведенні) — вдячність — бажання подальшого страхування. А такого ставлення можна досягти лише за умови високого професіоналізму фахівців усіх рангів страховика — від вищого керівництва до технічних працівників, який ґрунтується на достатньому рівні знань зі страхування кон­кретного і суміжних ризиків, а також на взаємодопомозі і довірі в колективі страховика, чіткому знанні і додержанні виконавцями своїх функцій і повноважень. При цьому виходити з того, що став­лення фахівців чи представників страховика до так званих «пото­чних дрібниць» досить точно відбиває та ілюструє клієнтові най­більш імовірний варіант виконання страховиком своїх зобов'язань у майбутньому.

Завжди слід пам'ятати, що рівень обслуговування страхо­виком свого клієнта на всіх стадіях РСП має бути запорукою пролонгації останнім договору страхування (зі збереженням умов страхування) або укладання нового договору. Крім того, клієнт може порекомендувати страховика або страховий про­дукт своїм референтним групам (друзям, родичам, співробіт­никам тощо), що додатково розширить клієнтуру страхової компанії.